Situação n° 1

 

Durante uma auditoria o auditor líder e sua equipe questionaram a alta direção sobre como ela lidava com o cliente. Neste dia, o diretor da organização disse que realizava um trabalho impecável com o cliente e que a empresa fazia o que fosse necessário para atender os requisitos da norma. Um outro membro da equipe pediu permissão ao auditor Líder e mostrou evidências de que a empresa figurava entre as que pior atendiam em um site confiável. Neste mesmo site era possível ver milhares de ações jurídicas por maus tratos ao cliente. Após esta constatação o diretor da empresa ficou desapontado e disse que precisavam rever políticas que focavam no atendimento do cliente.

 

Situação n° 2

 

Em uma auditoria da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 auditores analisando o processo encontravam evidências de não conformidades no processo de armazenamento de resina em uma fábrica de telhas. Quando questionado sobre essa situação um dos operários daquele setor disse que sabiam que aquilo ali era possível, mas dadas as dificuldades do cotidiano era necessário seguir com o processo. Que em situações como aquelas provavelmente não havia a necessidade de tomar uma ação porque Deus era com eles e nada poderia acontecer. Preocupados os auditores se afastaram temendo por sua segurança e pela necessidade de prosseguir na auditoria.

 

 

Situação n° 3

 

Em uma auditoria em uma empresa de telefonia o auditor questionou o responsável pela qualidade da organização sobre como era feita a análise crítica dentro da organização.  O representante prontamente apresentou uma pasta repleta de papéis preenchidos com fotos da última viagem da equipe para um resort na Costa do Sauipe mostrando que aquela foi a análise crítica que eles realizaram. O auditor perguntou se somente as fotos foram o resultado daquele item da norma. Perguntou se não havia as saídas de análise crítica propostas do encontro. O responsável disse que ia apresentar após o almoço uma vez que o carro já os aguardava para saírem para almoçar. O auditor líder suspirou meneando a cabeça e saiu para o almoço.

 

Situação n° 4

 

Na auditoria de terceira parte de uma empresa de fast food o auditor presenciava o fluxo da loja. Ao questionar o gerente da loja sobre a satisfação do cliente o auditor recebeu a resposta dizendo que o monitoramento não era necessário porque todos achavam a comida muito boa e a empresa tinha grandes chances de crescimento. Nesse mesmo instante um cliente se aproxima do gerente e diz que não foi bem tratado pelo caixa no ato da compra do lanche. Imediatamente o gerente contorna a situação mas em menos de dois minutos outro cliente pergunta aonde ele pode fazer uma reclamação formal da loja porque a qualidade do lanche caiu muito e era inadmissível que a empresa não mantivesse a qualidade. O gerente pediu licença ao auditor e convidou o cliente para um lugar mais afastado para seguirem na conversa. O auditor procurou outras formas de monitoramento de satisfação do cliente e infelizmente não encontrou.  

 

 

Situação n° 5

 

Em uma empresa de brinquedos o auditor e o especialista seguiam encantados com o trabalho que era realizado. Tratava-se de uma empresa que fabricava bonecas. Todo processo era impecável e seguia bem até que um incidente ocorreu de forma inesperada. Algumas mercadorias que já estavam prontas já estavam destinadas a um cliente foram imprensadas por uma parede que cedeu dentro do estoque da organização. O auditor líder perguntou se alguém havia se machucado mas felizmente não. O especialista pediu permissão para ir até o estoque e ver como estavam tratando as bonecas prensadas pela parede e prontamente o auditor permitiu. Ao chegar no estoque o especialista se deparou com as mercadorias avariadas e sendo encaminhadas para o despacho e em seguida sendo enviadas para o cliente. Inquieto o especialista retornou até auditor e contou sobre a situação. O auditor foi até o local e quando chegou lá não havia mais mercadorias. Elas foram despachadas e não havia registro de mercadorias avariadas. Somente o pedaço de concreto sendo removido. Pois a empresa tinha pressas em seguir produzindo e atender a solicitação de seus clientes.   

 

 

Situação n° 6

 

Durante a auditoria, com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em uma empresa de pedágio, o auditor líder entrevistava o setor de recursos humanos. Ciente de que a amostragem daquele departamento atendida os requisitos da norma, decidiu entrevistar o pessoal que atendida nas cancelas que ficavam nas estradas. Chegando ao local havia mais de trinta cancelas em funcionamento, mas o fluxo de veículo era bom. Sendo assim foi possível entrevistar cinco colaboradores que atuavam nas cancelas. Ao perguntar sobre a política da qualidade ao primeiro evidenciou que de imediato não sabia responder. Mas consultando o site achou a resposta. Os outros quatro foram perguntados e ficaram em silêncio evidenciando que os mesmos não conheciam a política. Tentando acalmar os representantes da qualidade que acompanhavam a entrevistas seguiu a coleta de informações e apenas confirmou a evidencia de que a política da qualidade não foi comunicada, entendida e aplicada na organização. 

 

 

Situação n° 7

 

Durante uma auditoria de terceira parte, de concessão, a equipe auditora estava em uma reunião com a alta direção para iniciar a auditoria. Durante a reunião um dos auditores se acidentou quando uma das cadeiras da sala se quebrou. Felizmente não foi nada de grave e passou apenas como uma situação que terminou engraçada. Dando sequência a reunião, que ocorria em uma sala de reunião cedida para ser a base para auditoria, o ar condicionado parou de funcionar causando um grande desconforto já que era um dia de verão intenso em uma cidade do Nordeste. Ao perguntar como lidariam com aquela situação a alta direção respondeu que em 20 minutos o ar condicionado estaria concertado. Passaram-se dois dias e não havia resolução para a situação do ar condicionado.  E durante a auditoria foi possível ver que algumas máquinas daquela fábrica estavam paradas sem funcionamento denunciando uma infraestrutura precária que não havia investimentos suficiente para atender as necessidades daquela empresa.

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