Situação n° 1

 

Durante uma auditoria o auditor líder e sua equipe questionaram a alta direção sobre como ela lidava com o cliente. Neste dia, o diretor não pestanejou e informou que a organização realizava um trabalho impecável com o cliente e que a empresa fazia o que fosse necessário para atender os requisitos da de atendimento ao cliente. Um outro membro da equipe de auditoria pediu permissão ao auditor líder e mostrou evidências de que a empresa figurava entre as que pior atendiam em um site confiável. Neste mesmo site era possível ver milhares de ações jurídicas por maus tratos ao cliente evidenciando clara insatisfação. Após esta constatação o diretor da empresa ficou desapontado e disse que precisavam rever políticas que focavam no atendimento do cliente e seu monitoramento.

Situação n° 2

Em uma auditoria da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 auditores analisando o processo encontravam evidências de não conformidades no processo de armazenamento de telhas que apresentavam defeitos junto com telhas que seriam enviadas para os compradores. Seguindo a auditoria, quando questionado sobre aquela situação um dos operários daquele setor disse que sabiam que aquilo ali não estava certo mas que o pessoal da qualidade possivelmente fariam alguma coisa diante daquele quadro. Mas diante das exigências do cotidiano, dadas as dificuldades de se separar no fluxo do processo era necessário seguir com o processo e que caso as telhas não conformes voltasse que eles já encaminhariam para outro lugar que não aquele. O auditor líder insistiu perguntando se não era possível controlar antes de enviar para o clientes, mas ouviu dos operários que a ordem era enviar e caso voltassem eles direcionassem para outro local. Realizada as anotações a equipe auditoria pediu para ir até o local onde as telhas com defeitos estavam e prosseguiram na auditoria.

Situação n° 3

Em uma auditoria em uma empresa de telefonia o auditor questionou o responsável pela qualidade da organização sobre como era feita a análise crítica dentro da organização.  O representante prontamente apresentou uma pasta repleta de papéis preenchidos com fotos da última viagem da equipe para um resort na Costa do Sauipe mostrando que aquela foi a análise crítica que eles realizaram. O auditor perguntou se somente as fotos foram o resultado daquele item da norma. Perguntou se não havia as saídas de análise crítica propostas do encontro. O responsável disse que ia apresentar após o almoço uma vez que o carro já os aguardava para saírem para almoçar. O auditor líder suspirou meneando a cabeça e saiu para o almoço.

 

Situação n° 4

 

Na auditoria de terceira parte de uma empresa de fast food o auditor presenciava o fluxo da loja. Ao questionar o gerente da loja sobre a satisfação do cliente o auditor recebeu a resposta dizendo que o monitoramento era necessário e se fazia constante. Citou que uma vez o cliente apresentou uma não conformidade onde a comida daquela loja diminuiu sua qualidade e imediatamente foi realizada uma ação corretiva buscando ver se haviam trocado alguns dos fornecedores da rede. No mesmo instante um cliente se aproxima do gerente para dar os parabéns, informar que foram atendidos muito bem pelo caixa no ato da compra do lanche e que a qualidade estava muito boa do que era oferecido. Imediatamente o gerente agradece e olha para o auditor mostrando que a empresa focava na ação corretiva e nas melhorias contínuas. Mas em menos de dois minutos outro cliente pergunta aonde ele pode fazer uma reclamação formal da loja porque a qualidade do lanche caiu muito e era inadmissível que a empresa não mantivesse a qualidade. O gerente pediu licença ao auditor e convidou o cliente para um lugar mais afastado para seguirem na conversa. O auditor procurou sobre melhorias contínuas com base nas analises críticas ocorridas e não viu adequação e satisfação da melhora do serviço oferecido para o cliente diante das situações que poderiam resultar de possíveis melhoria contínua.  Muito pelo contrário, viu que podiam melhorar mas não o fizeram com base nos resultados de analise crítica realizado.

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Situação n° 5

Durante a auditoria, com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em uma empresa de pedágio, o auditor líder entrevistava o setor de recursos humanos. Ciente de que a amostragem daquele departamento atendida os requisitos da norma, decidiu entrevistar o pessoal que atendida nas cancelas que ficavam nas estradas. Chegando ao local havia mais de trinta cancelas em funcionamento, mas o fluxo de veículo era bom. Sendo assim foi possível entrevistar cinco colaboradores que atuavam nas cancelas. Ao perguntar sobre a política da qualidade ao primeiro evidenciou que de imediato não sabia responder. Mas consultando o site achou a resposta. Os outros quatro foram perguntados e ficaram em silêncio evidenciando que os mesmos não conheciam a política. Tentando acalmar os representantes da qualidade que acompanhavam a entrevistas seguiu a coleta de informações e apenas confirmou a evidencia de que a política da qualidade não foi comunicada, entendida e aplicada na organização. 

Situação n° 6

Durante uma auditoria de terceira parte, de concessão, a equipe auditora estava em uma reunião com a alta direção para iniciar a auditoria. Durante a reunião um dos auditores se acidentou quando uma das cadeiras da sala se quebrou. Felizmente não foi nada de grave e passou apenas como uma situação que terminou engraçada. Dando sequência a reunião, que ocorria em uma sala de reunião cedida para ser a base para auditoria, o ar condicionado parou de funcionar causando um grande desconforto já que era um dia de verão intenso em uma cidade do Nordeste. Ao perguntar como lidariam com aquela situação a alta direção respondeu que em 20 minutos o ar condicionado estaria concertado. Passaram-se dois dias e não havia resolução para a situação do ar condicionado.  E durante a auditoria foi possível ver que algumas máquinas daquela fábrica estavam paradas sem funcionamento denunciando uma infraestrutura precária que não havia investimentos suficiente para atender as necessidades daquela empresa.

Situação n° 7

Em uma empresa de brinquedos o auditor e o especialista seguiam encantados com o trabalho que era realizado. Tratava-se de uma empresa que fabricava bonecas. Todo processo era impecável e seguia bem até que um incidente ocorreu de forma inesperada. De longe os auditores acompanhavam brincadeiras de cunho jocosos com mulheres que atuavam naquela linha de produção. Incrédulo os auditores se aproximaram para ver de perto e perguntaram a alguma das mulheres se aquilo acontecia com frequência ela prontamente disse que as vezes sim, mas que eram incomodas e que mesmo reclamando com os chefes de suas seções isso mudava mas passado um tempo voltava. Os auditores conversaram com a direção no fim da auditoria identificando que isso poderia gerar sérios problemas futuros para a empresa que tinha um potencial maravilhoso de se tornar maior caso consiga tratar essas situações que resultam em constrangimentos e desassossegos para trabalhadoras e locais que não gostavam daquilo. Terminada a reunião os auditores agradeceram a hospitalidade e seguiram para o retorno as suas casas.